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2008/10/11

顧客サービス

こんにちは。最近になって蚊がやたら増え、朝の散歩で
困ってる販促ツールメーカーGRIT!ヨシダです。

今日はう〜〜ん、と頭が下がる顧客サービス。の話

ウチのソファは犬の毛だらけになるのを避けるため革張りを奮発。
引っ越す前に名古屋はもちろん大阪まで探し回ってゲットした、
革なんだけど安くてしっかりしてるもの。

ところが買って1年くらい経ってからレオの野郎が
穴掘り遊びをしてる内に穴を開けやがった。

P1000827 (何ですか?と、とぼけるLeo)

犬を飼っている身からすれば家具が囓られることは
「想定内」なのでま、いいかと放っておいた。

ところが今年の夏にその穴が裂け目に変わり、中のスポンジが
出そうになってきた。
P1000832 これはいかん、ということでその裂けているクッションだけ取り
替えてもらおうと買った店に連絡した。

そしたらなんとソファごと取り替えてくれる!という回答!!!

それはありがたいけど悪すぎるだろう。穴開けたのは犬なんだし、
と連絡受けたヨシダブチョー@奥さんに言ったら私も当然申し訳
ないからと断ったけど、『3年で穴が開くようなソファを販売した
こちらの責任』と、言われたらしい。

むむむ〜〜〜。
そう返されると、穴あきソファの事ではなく、企業経営者として
自分が取るふだんの判断に対し自問自答がくるくる回る。
まあ裏事情を妄想するとソファを作ってるのは中国あたりで、
パーツ輸入はしていないから、一個クッション取り替えるのも
ソファ全体取り替えるのもコストは変わらない、、などということが
あるかもしれない。でも、そうならクッションの単品販売は行って
いません、というのが大抵の店の対応だろう。

企業として、通常の商取引以外の事態になったとき、お金を
残すのか顧客の満足を残すのか微妙な線で損得勘定が起きる。
ボクの中でもせちがらいこと言わずに対応しようという「気」はある。
しかし、3年前のものに無償返品交換というところまでは正直
言って1%も頭が回らない。

このソファを売ってる会社は顧客との間に並の満足ではなく
『伝説を残す』レベルにあるかもしれない。
※その店はUNICOといいます。www.unico-fan.co.jp


勉強になりました。(けど新たな決意までには至らずのトホホ状態)

P1000835 新しくなってパンパンに張るソファ。
今度穴開けたら承知せんからな〜Leoめ。

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